Un chatbot est un programme informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs, généralement via une interface de messagerie instantanée ou une petite fenêtre de discussion intégrée à un site web. Le concept est clair : l’utilisateur du web formule une question ou exprime un besoin, et le chatbot lui fournit une réponse automatique.

Les entreprises et les concepteurs de sites internet utilisent de plus en plus ces outils pour aider les visiteurs, répondre aux questions courantes, ou même orienter vers une acquisition en ligne. Leur principal atout : ils peuvent être opérationnels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans nécessité d’intervention humaine.

Les divers types de modèles de chatbot

On distingue plusieurs catégories de chatbots, caractérisées par leur degré de complexité :

1. Les chatbots qui fonctionnent sur la base de règles (ou FAQ interactives)

• Fonctionnement : ils s’appuient sur des scénarios préétablis. Par exemple, si l’utilisateur interroge « Quels sont vos horaires? », le bot fournit la réponse prédéfinie.
• Bénéfices : faciles à installer, efficaces pour les interrogations courantes.
• Restrictions : ils ne comprennent pas les questions posées de façon atypique et ne sont pas capables d’improviser.

2. Les chatbots dits « intelligents » (Traitement du langage naturel – NLP)

• Fonctionnement : ils se servent d’algorithmes capables de saisir le langage humain et de déceler l’intention sous-jacente à la question.
• Bénéfices : ils offrent une plus grande flexibilité et peuvent interagir de manière plus naturelle tout en maîtrisant un vocabulaire diversifié.
• Restrictions : nécessitent davantage de ressources et occasionnellement une connexion à des services tiers.

3. Les chatbots qui reposent sur l’intelligence artificielle générative

• Fonctionnement : Ils se basent sur de vastes modèles de langage (tels que ChatGPT, Mistral, etc.), capables de générer des réponses ressemblant fortement à une discussion entre humains.
• Bénéfices : d’une performance exceptionnelle, ils ont la capacité d’improviser, de reformuler et de s’ajuster à presque toutes les situations.
• Restrictions : ces derniers requièrent généralement une grande capacité de traitement et, selon l’option choisie, un abonnement payant ou l’emploi d’une API.

Applications pratiques des chatbots

Pour illustrer leur valeur, voici plusieurs exemples où les chatbots se révèlent être véritablement bénéfiques :

• Commerce en ligne : un client interroge sur la disponibilité d’un article ou le statut de sa commande. Le chatbot est capable de fournir une réponse instantanée, sans nécessité d’une intervention humaine.
• Service à la clientèle : un chatbot gère efficacement les requêtes courantes (horaires, prix, procédures), résolvant la plupart des demandes et laissant les situations plus délicates aux agents humains.
• Enseignement et apprentissage : les élèves ont la possibilité de questionner sur un cours ou un programme et de recevoir des éclaircissements immédiats.
• Hôtellerie et tourisme : un client peut solliciter les prestations d’un hôtel, effectuer une réservation ou recevoir des recommandations sur les activités à faire dans la région.
• Santé : quelques chatbots sont employés pour diriger les patients vers le service approprié (sans substituer l’opinion médicale d’un spécialiste).

Conclusion

Un chatbot peut évoluer d’un simple assistant FAQ à un agent virtuel intelligent. La sélection du modèle est conditionnée par les exigences :

• Exigence élémentaire : un bot régi par des règles est suffisant pour traiter les interrogations fondamentales.
• Exigence plus avancée : un chatbot « intelligent » ou génératif proposera une expérience utilisateur supérieure, en contrepartie d’une installation potentiellement plus complexe ou onéreuse.

Quoi qu’il en soit, les chatbots constituent un instrument essentiel pour optimiser l’accueil et l’accompagnement des visiteurs sur un site web.

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